Javna rasprava - Prijedlog odluke o uvođenju modela istovjetnih ulaznih proizvoda (EoI)

KLASA: UP/I-344-01/23-05/04

URBROJ: 376-05-1-23-24

Zagreb, 29. svibnja 2024.

Na temelju članka 16. stavka 1. točke 4., članka 102. stavka 3. i članka 103. stavka 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama (NN br. 76/22 i 14/24) radi provođenja regulatorne obveze nediskriminacije na tržištu veleprodajnog lokalnog pristupa koji se pruža na fiksnoj lokaciji i tržištu veleprodajnog središnjeg pristupa koji se pruža na fiksnoj lokaciji za proizvode za masovno tržište, i izmjena Standardne ponude Hrvatskog Telekoma d.d. za uslugu pristupa pasivnoj pristupnoj svjetlovodnoj mreži na lokaciji distribucijskog čvora za svjetlovodne distribucijske mreže, Standardne ponude Hrvatskog Telekoma d.d. za uslugu izdvojenog pristupa lokalnoj petlji i Standardne ponude Hrvatskog Telekoma d.d. za uslugu veleprodajnog širokopojasnog pristupa, Vijeće Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti je na sjednici održanoj 29. svibnja 2024. donijelo

ODLUKU

I. Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, OIB: 81793146560, obvezno je u roku od 90 dana od donošenja ove odluke[1] potpuno uskladiti i početi primjenjivati sljedeće procese koji se odvijaju između veleprodajne jedinice Hrvatskog Telekoma d.d. i maloprodajnih jedinica Hrvatskog Telekoma d.d. te društava pod njegovim nadzorom, odnosno operatora korisnika:

1. za veleprodajne usluge putem svjetlovodne i bakrene mreže, u postupku aktivacije linije krajnjeg korisnika, primjenjivati proces provjere tehničke mogućnosti na način da se iz procesa koji se primjenjuje na operatore korisnike ukloni korak izlaska tehničara na teren te operatorima korisnicima omogućiti iste informacije iz sustava Hrvatskog Telekoma d.d. i na isti način kako su te informacije omogućene maloprodajnim jedinicama Hrvatskog Telekoma d.d. i društvima pod njegovim nadzorom.

2. za veleprodajne usluge putem svjetlovodne mreže, u postupku aktivacije linije krajnjeg korisnika te deaktivacije i promjena na postojećim pristupima, primjenjivati istovjetan proces na način da se operatorima korisnicima omoguće iste informacije iz sustava Hrvatskog Telekoma d.d. te usluga tehničara Hrvatskog Telekoma d.d. na isti način kako su ti procesi, informacije i usluge omogućeni maloprodajnim jedinicama Hrvatskog Telekoma d.d. i društvima pod njegovim nadzorom.

3. za veleprodajne usluge putem svjetlovodne mreže, u postupku prijave i otklona kvara, primjenjivati istovjetan proces na način da se operatorima korisnicima omoguće iste informacije iz sustava Hrvatskog Telekoma d.d. te usluga tehničara Hrvatskog Telekoma d.d. na isti način kako su ti procesi, informacije i usluge omogućeni maloprodajnim jedinicama Hrvatskog Telekoma d.d. i društvima pod njegovim nadzorom.

II. Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, obvezno je izraditi detaljne shematske prikaze procesa iz točke I. te ih ugraditi u Standardnu ponudu Hrvatskog Telekoma d.d. za uslugu pristupa pasivnoj pristupnoj svjetlovodnoj mreži na lokaciji distribucijskog čvora za svjetlovodne distribucijske mreže, Standardnu ponudu Hrvatskog Telekoma d.d. za uslugu izdvojenog pristupa lokalnoj petlji i Standardnu ponudu Hrvatskog Telekoma d.d. za uslugu veleprodajnog širokopojasnog pristupa.

III.  Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, u svrhu omogućavanja pristupa jednakim informacijama i informacijskim sustavima koji se koriste u procesima iz točke I., obvezno je operatorima korisnicima omogućiti B2B pristup (eng. Business to Business) navedenim informacijama i informacijskim sustavima na jednak način kao i maloprodajnim jedinicama Hrvatskog Telekoma d.d. te društvima pod njegovim nadzorom, odnosno na način da omogući udaljeni pristup krajnjim točkama sljedećih sučelja za programiranje aplikacija (API (eng. API, Application Programing Interface):

1. Service Ordering – dostava zahtjeva za aktivaciju, promjenu ili deaktivaciju, te slanje dodatnih podataka od strane operatora po već postojećem pokrenutom zahtjevu.

2. Service Problem Management – dostava zahtjeva za otklon smetnje, te slanje dodatnih podataka od strane operatora po već postojećoj pokrenutoj smetnji.

3. Service Qualification - provjera tehničkih mogućnosti.

4. Geographic Address Management - dohvat normaliziranog formata adrese.

IV.   Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, obvezno je u svrhu omogućavanja učinkovitog pristupa krajnjim točkama sučelja za programiranje aplikacija (API endpoints (eng. API, Application Programing Interface) iz točke III., u Standardne ponude iz točke II., ugraditi tehničku dokumentaciju iz Privitka 2 ove odluke. Tehnička dokumentacija mora sadržavati sve upite koje HT maloprodaja podnosi HT veleprodaji, odnosno sve informacije koje povratno dobiva. Sve buduće izmjene tehničke dokumentacije radi izmjene sučelja za programiranje aplikacija iz točke III., potrebno je ugraditi u standardne ponude najmanje 90 dana prije početka njihove primjene.

V. Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, obvezno je omogućiti funkcionalni pristup iz točke III. u skladu s pripadajućom tehničkom dokumentacijom, što uključuje i omogućavanje dovoljnih kapaciteta i uspostavu sigurnosnog sloja, u sljedećim rokovima:

• do 31. prosinca 2024. – za veleprodajne usluge putem svjetlovodne mreže (nekonkurentna područja)

• do 31. prosinca 2027. - za veleprodajne usluge putem bakrene mreže.

VI.   Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, obvezno je do 31. prosinca 2028. omogućavati pristup i razmjenu informacija putem postojećeg B2B pristupa operatorima korisnicima koji već koriste takav način razmjene informacija.

VII. Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, obvezno je tehničku dokumentaciju postojećeg B2B pristupa iz Privitka 3 ove odluke, ugraditi u Standardne ponude iz točke II. Sve buduće izmjene tehničke dokumentacije postojećeg B2B pristupa radi izmjene postojećeg B2B pristupa, potrebno je ugraditi u standardne ponude najmanje 90 dana prije početka njihove primjene.

VIII.                   Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d. obvezno je najkasnije 30 dana od donošenja ove odluke objaviti na svojim internetskim stranicama izmijenjene Standardne ponude iz točke II., usklađene s ovom odlukom.

IX.   Trgovačko društvo Hrvatski Telekom d.d., Zagreb, Radnička cesta 21, obvezno je najkasnije 30 dana od donošenja ove odluke uskladiti specifikacije načina izračuna veleprodajnih KPI-ova iz „Knjige veleprodajnih KPI za veleprodajni širokopojasni pristup“ i „Knjige veleprodajnih KPI za veleprodajni (fizički) pristup mrežnoj infrastrukturi“ s ovom odlukom i dostaviti ih HAKOM-u na suglasnost.                                                                                      

Obrazloženje

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (dalje: HAKOM) je odlukom o analizi veleprodajnog lokalnog pristupa koji se pruža na fiksnoj lokaciji od 27. srpnja 2023. (KLASA: UP/I-344-01/22-03/03, URBROJ: 376-05-1-23-26; dalje: Analiza M1) i odlukom o analizi tržišta veleprodajnog središnjeg pristupa koji se pruža na fiksnoj lokaciji za proizvode za masovno tržište od 27. srpnja 2023. (KLASA: UP/I-344-01/22-03/04, URBROJ: 376-05-1-23-41; dalje: Analiza ex-M3b) odredila Hrvatskom Telekomu d.d. (dalje: HT), između ostalog, obvezu nediskriminacije. Navedenim analizama tržišta HAKOM je podijelio tržište M1 i tržište ex-M3b na tržište malog kapaciteta, tržište velikog kapaciteta – konkurentne relacije i tržište velikog kapaciteta - nekonkurentne relacije. Tržišta velikog kapaciteta – konkurentne relacije nisu podložna prethodnoj regulaciji. Dakle, obveza nediskriminacije je sukladno članku 103. stavku 2. ZEK-a, određena HT-u na tržištima malog kapaciteta i tržištima velikog kapaciteta-nekonkurentne relacije.

HAKOM je u Analizama tržišta M1 i ex-M3b objasnio da se obvezom nediskriminacije osigurava operatorima pravo na jednake uvjete usluge veleprodajnog pristupa koji se pruža na fiksnoj lokaciji u jednakim okolnostima, na jednake naknade za istu veleprodajnu uslugu koje ima maloprodajni dio HT-a te na usluge i informacije iste kvalitete kao što ih HT omogućuje svom maloprodajnom dijelu i društvima pod njegovim nadzorom. Pri tome informacije moraju biti predane u jednakim vremenskim rokovima i s istom razinom kvalitete kao što ih pruža svom maloprodajnom dijelu i društvima pod njegovim nadzorom.

HAKOM je regulatornom obvezom nediskiriminacije nastojao onemogućiti diskriminacijsko postupanje HT-a, odnosno ukloniti prepoznate prepreke tržišnom natjecanju kako HT ne bi mogao prenijeti svoju značajnu tržišnu snagu i jačati svoj tržišni položaj na vertikalno povezanom maloprodajnom tržištu, a što bi dovelo do neučinkovitog tržišnog natjecanja na štetu krajnjih korisnika. Ova regulatorna obveza jamči svakom operatoru na tržištu jednake informacije, rokove, uvjete, kvalitetu i cijene usluge kao što ih ima i maloprodajni dio HT-a koji nudi predmetnu uslugu i društva pod njegovim nadzorom.

Navedenim analizama tržišta, u skladu s tada važećom Preporukom Europske komisije o jedinstvenim obvezama nediskriminacije i troškovnim metodologijama[2], HAKOM je odredio HT-u i uvođenje modela istovjetnih ulaznih proizvoda (eng. Equivalence of input, dalje: EoI) za usluge velikog kapaciteta na nekonkurentnim područjima.

Razlozi zbog kojih je HAKOM Analizama tržišta odredio HT-u da se obveza nediskriminacije za usluge velikog kapaciteta na nekonkurentnim područjima nadopuni mjerom EoI su sljedeći: veleprodajne usluge na ovom tržištu se tek počinju značajnije koristiti pa je za očekivati da će se i procesi u narednom razdoblju češće prilagođavati potrebama tržišta, pri čemu je važno da se operatori ne stavljaju u nepovoljniji položaj u odnosu na maloprodaju HT-a i društva pod njegovim nadzorom te da im se iz neosnovanih razloga ne odbijaju zahtjevi za uslugama. Nadalje, važno je da HT pruža usluge i podatke drugim operatorima uz jednake uvjete i razinu kakvoće usluge koju osigurava za svoje vlastite potrebe ili za potrebe društava pod njegovim nadzorom te na kraju, HAKOM će na ovaj način lakše pratiti provedbu obveze nediskriminacije. S obzirom na koristi za djelotvorno tržišno natjecanje koje će se osigurati kroz jednake uvjete i razinu kakvoće usluge koja će biti omogućena veleprodajnim operatorima u odnosu na maloprodaju HT-a i društva pod njegovim nadzorom, a što će pozitivno utjecati na korištenje mreže HT-a i u konačnici na dobrobit krajnjih korisnika, HAKOM je utvrdio da je uvođenje ove obveze na navedenim tržištima razmjerno.

Mjerom EoI određeno je maloprodajnoj jedinici HT-a i društvima pod njegovim nadzorom, koristiti iste sustave i procese kao i operatori korisnici veleprodajne usluge. HT je bio u obvezi u roku od 60 dana od donošenja odluke o analizi tržišta dostaviti HAKOM-u detaljan plan kojim se utvrđuju ključne točke potrebne za potpunu provedbu mjere EoI zajedno s rokovima za njihovu provedbu. Analizama tržišta je određeno da će detaljan plan za provedbu mjere EoI, HAKOM usvojiti u zasebnom postupku nakon provedenog javnog savjetovanja.

HT je 27. rujna 2023. dostavio prijedlog plana uvođenja modela EoI te su operatori A1 Hrvatska d.o.o. (dalje: A1), Telemach Hrvatska d.o.o. (dalje: Telemach) i Terrakom d.o.o. dostavili svoje očitovanje na prijedlog HT-a. Dana 27. listopada 2023. održana je radionica na kojoj su prisustvovali sljedeći operatori: HT, A1, Telemach, Terrakom d.o.o., Iskon Internet d.d., SoftNET d.o.o. i PRO-PING d.o.o. HT je 13. studenoga 2023. na zahtjev HAKOM-a dostavio dodatne informacije, a u siječnju 2024. dopunjeni prijedlog plana uvođenja modela EoI. A1 i Telemach su 16. veljače 2024. dostavili očitovanje na dopunjeni prijedlog. U nastavku je opisan prijedlog HT-a i mišljenja operatora.

HT u prijedlogu plana uvođenja modela EoI ističe kako, usporedbom trenutno korištenih sustava i komunikacijskih kanala za veleprodajne i maloprodajne procese, trenutno postoji razlika samo u komunikacijskom kanalu za unos i primanje podataka pri čemu operatori koriste B2B web servise za komunikaciju s HT CRM sustavom[3], dok HT maloprodaja ne koristi B2B web servise. Kako bi se i taj segment izjednačio, HT predlaže da umjesto postojeće komunikacije između operatora i HT CRM sustava putem postojećeg B2B web servisa, operatori tu istu komunikaciju ostvaruju na način da pozivaju iste krajnje točke aplikacijskih programskih sučelja (eng. application programming interface endpoint, dalje: API endpoint) koje koristi i HT maloprodaja. Predloženo rješenje se temelji na REST tehnologiji te je standardizirano prema TeleManagement Forum standardizaciji, koja predstavlja danas standard u telekom industriji.

Nastavno na prijedlog HT-a, operatori (A1, Telemach, Terrakom, Softnet i Pro-ping) smatraju neprihvatljivim da komunikaciju s HT CRM sustavom koju trenutnu ostvaruju putem B2B web servisa zamijene na način da pozivaju iste API endpoint-e koje koristi i HT maloprodaja. Ističu kako bi na taj način cijeli teret uvođenja EoI obveze bio prebačen na operatore korisnike koji bi morali razvijati na svojoj strani nove komunikacijske kanale i prilagođavati ostale sustave i procese kako bi mogli komunicirati s HT-om i naručivati nove veleprodajne usluge. Stoga, predlažu da HT prebaci svoju maloprodajnu jedinicu na B2B kanal komunikacije putem kojeg će onda i maloprodajna jedinica HT-a komunicirati s HT CRM sustavom na isti način kako to danas rade ostali operatori korisnici. Operatori ističu kako bi uz novi predloženi model, za veleprodajne usluge temeljene na bakru i dalje koristili postojeći B2B servis za komunikaciju s HT-om. Stoga bi osim značajnog, neočekivanog i neosnovanog troška implementacije novog modela, uz trošak prilagodbe svojih sustava, snosili u budućnosti i trošak održavanja dva paralelna sustava za komunikaciju s HT-om. Naglašavaju kako su tijekom godina imali značajna ulaganja u postojeću B2B komunikaciju s HT-om te prilagodili tome svoje interne procese i alate. Stoga smatraju kako nije ekonomski opravdano ulaganje u dodatni, paralelni kanal prema HT-u, već bi upravo sukladno regulatornoj obvezi nediskriminacije određenoj HT-u analizama tržišta, maloprodaja HT-a trebala koristiti iste procese i alate tj. prijeći na B2B servis za komunikaciju kojeg koriste operatori korisnici za veleprodajne usluge.

Vezano za rokove implementacije predloženog rješenja, operatori su dodatno naveli kako su rokovi za implementaciju predugi te je neprihvatljivo da do kraja 2027. operatori korisnici paralelno održavaju 2 sustava za komunikaciju s HT-om. Paralelni sustavi za ugovaranje različitih veleprodajnih usluga HT-a bi uz administrativno opterećenje, predstavljali i dodatno financijsko opterećenje u vidu troškova održavanja i mogućih izmjena na navedenim sustavima u narednim godinama.

Na zahtjev HAKOM-a, HT je dostavio usporedbu oba koncepta a) HT maloprodaja prelazi na B2B kanal komunikacije i b) operatori pozivaju iste API endpoint-e koje koristi i HT maloprodaja, navodeći aktivnosti potrebne za provedbu sa strane HT-a, procjenu vremena potrebnog za prilagodbu, procjenu troškova koje će HT imati za pojedini pristup te prednosti i nedostatke pojedinog pristupa. Dodatno, HT je prezentirao HAKOM-u kompleksnost i troškove IT implementacije prebacivanja HT maloprodaje na postojeći B2B sustav.

Glavni razlog zbog kojeg predlaže da operatori prijeđu na model pozivanja API endpoint-a je taj što se postojeće B2B rješenje temelji na staroj tehnologiji (SOAP; eng. Simple Object Access Protocol) koja se u praksi sve manje koristi te novim operatorima predstavlja poteškoće u povezivanju s HT-om te je implementacija autentifikacije prilično kompleksna te operatori s njom imaju poteškoće.

S druge strane, zbog zastarjele tehnologije postojećeg B2B web servisa, prebacivanje maloprodajne jedinice HT-a na taj kanal bilo bi neučinkovito i neopravdano jer zahtjeva promjene na više HT-ovih sustava i aplikacija, usporava projekte digitalizacije IT sustava HT-a koji su u tijeku, usporava razvoj novih maloprodajnih proizvoda HT-a u vremenu implementacije ove obveze te iziskuje iznimno visoke i nerazmjerne troškove na HT strani. HT-ova je procjena da bi prebacivanje HT maloprodaje na B2B sučelje zbog potrebe uvođenja novog CRM sustava trajalo do 5 godina uz trošak od minimalno 8,5 - 9,5 milijuna EUR.

HT ističe da bi, zbog zastarijevanja tehnologije postojećeg B2B web servisa, ionako bilo nužno da operatori u skorije vrijeme prijeđu na suvremenije tehnologije, pa smatra opravdanim da se započne s prvom fazom implementacije. S druge strane i postojeći B2B web servis i HT CRM se vežu na HT-ov stari legacy sustav (DONAT Business process management) koji teško podržava sve kompleksnije zahtjeve te je HT već pokrenuo projekte da se on zamijeni modernijim rješenjima. Stoga predlažu da se proces napuštanja postojećeg B2B-a započne s uslugom veleprodajnog širokopojasnog pristupa na svjetlovodu (NBSA FTTH) i uslugom pristupa pasivnoj pristupnoj svjetlovodnoj mreži na lokaciji distribucijskog čvora za svjetlovodne distribucijske mreže (FA PON). Nakon što njihov rad na API end point-ima postane stabilan, te se za njih komunikacija putem postojećeg B2B web servisa potpuno eliminira iz upotrebe, HT bi u dogovoru s operatorima započeo s migracijom i ostalih usluga s postojećeg B2B servisa na API end point-e te je predložio potpuno gašenje B2B sučelja do kraja 2027.

Nadalje, HT je radi ispunjenja EoI obveze predložio izjednačavanje procesnih koraka koji su propisani standardnom ponudom s maloprodajnim procesnim koracima na način da se u postupku realizacije veleprodajnih zahtjeva izostavi zaseban korak provjere tehničke mogućnosti. Time bi se prilikom izlaska tehničara na lokaciju krajnjeg korisnika, osim provjere tehničke mogućnosti odradila i realizacija usluge, ako mogućnost postoji, a kako trenutno HT realizira zahtjev za potrebe svoje maloprodaje. Također, s ciljem izjednačavanja maloprodajnog i veleprodajnog procesa, HT predlaže da se osim izuzimanja provjere tehničke mogućnosti izjednači i rok za realizaciju usluge, na način da se i za veleprodaju definira rok realizacije veleprodajne usluge od 30 dana, neovisno o tome radi li se o postojećem ili novom korisniku. Duži rok realizacije sukladno trenutnoj praksi bi imali samo zahtjevi koje je moguće realizirati uz proširenje svjetlovodne infrastrukture odnosno koji zahtijevaju veće građevinske radove za koje je potrebno izraditi odgovarajuće tehničko rješenje.

A1 i Telemach ističu da je neprihvatljiv HT-ov prijedlog produljenja rokova realizacije veleprodajnih zahtjeva na 30 dana jer bi operatori korisnici bili u riziku neizvršavanja svojih obveza prema krajnjim korisnicima kojima usluga mora biti uključena najkasnije 30 dana od podnošenja zahtjeva. A1 prihvaća prijedlog ukidanja provjere tehničke mogućnosti radi optimizacije postojećeg veleprodajnog procesa koji bi doveo do brže realizacije usluga s time da je potrebno voditi računa o nužnim informacijama koje u navedenom procesu HT treba dostavljati operatorima korisnicima kako bi mogli pravovremeno dostaviti korisničku opremu i uključiti traženu maloprodajnu uslugu korisniku. Telemach se prijedlogu protivi iz razloga što smatra da će ukidanje ovog koraka dovesti do problema u procesu aktivacije usluge jer operator korisnik nema informaciju temeljem koje može pokrenuti aktivaciju usluge te da neće moći ispuniti obveze propisane Pravilnikom o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (NN 86/2023; dalje: Pravilnik) prema kojima maloprodajni operator treba obavijestiti krajnjeg korisnika o tehničkoj (ne)mogućnosti kao i o prihvatu zahtjeva unutar 15 dana od dana sklapanja ugovora/potpisivanja Zahtjeva za promjenu operatora.

HAKOM je odlučio kako slijedi.

Kako bi regulatorna obveza nediskriminacije određena HT-u Analizama tržišta bila provedena na najučinkovitiji način, na način da HT svakom operatoru omogući jednake procese, informacije i informacijske sustave koji su nužni za provedbu procesa te rokove, uvjete, kvalitetu i cijene usluge kao što ih ima i maloprodajni dio HT-a koji nudi predmetnu uslugu i društva pod njegovim nadzorom, HAKOM je u ovom postupku analizirao koje razlike trenutno postoje, a koje je potrebno otkloniti kako bi navedena obveza bila ispravno implementirana u praksi.

Dakle, HAKOM je analizirao po čemu se razlikuju procesi, informacije i informacijski sustavi koji su nužni za provedbu procesa te prednosti i nedostatke zadržavanja postojećeg B2B rješenja razmjene informacija s HT CRM sustavom putem B2B servisa, kojeg zagovaraju operatori, te prednosti i nedostatke uspostave novog B2B komunikacijskog kanala koji bi predstavljao pozivanje istih krajnjih točaka sučelja za programiranje aplikacija (eng. API, Application Programming Interface endpoints) i na isti način kako je to trenutno omogućeno maloprodajnoj jedinici HT-a. Pri tom HAKOM naglašava da je osim osiguranja istovjetnosti komunikacijskog kanala za razmjenu informacija nužno osigurati i istovjetnost svih procesa koji se odvijaju između HT-ove veleprodajne jedinice i operatora korisnika, odnosno HT-ove veleprodajne i HT-ovih maloprodajnih jedinica, kao i istovjetnost informacija i informacijskih sustava koji se koriste u tim procesima. Također je potrebno osigurati istovjetnost rokova, uvjete, kvalitetu i cijene usluge koje imaju operatori korisnici na jednak način kao što ih imaju HT-ove maloprodajne jedinice.

Prije svega, potrebno je uspostaviti model koji će omogućiti da HT ne dovodi u nepovoljan položaj operatore korisnike u odnosu na svoju maloprodaju i povezana društva prilikom provjere mogućnosti realizacije usluge za krajnjeg korisnika, same realizacije usluge i otklona kvara. Naime, otežavanjem ovih procesa za operatore korisnike, HT bi ostvarivao prednost za svoju maloprodaju u odnosima s krajnjim korisnicima. Time se narušava djelotvorno tržišno natjecanje uz mogućnost izlaska operatora s tržišta, a što u konačnici dovodi do smanjenja mogućih pogodnosti za krajnje korisnike.

Analiza istovjetnosti postojećih procesa

Maloprodajni i veleprodajni procesi HT-a za aktivaciju/deaktivaciju/otklon smetnje prikazani su u Privitku 1 ove odluke.

Usporednom analizom procesa uključenja usluga koji se provodi za HT-ovu maloprodajnu jedinicu i procesa uključenja koji se provodi kod uključenja veleprodajnih usluga razvidno je da postoje razlike u procesima koje je u svrhu uvođenja EoI obveze potrebno otkloniti kako bi se postigla potpuna istovjetnost procesa uključenja koji se provodi za HT-ovu maloprodajnu jedinicu i procesa uključenja koji se provodi kod uključenja veleprodajnih usluga. Osnovna razlika između procesa uključenja koji se provodi za HT-ovu maloprodajnu jedinicu i procesa uključenja veleprodajnih usluga je u tome što maloprodajni proces u fazi provjere tehničke mogućnosti ne sadrži dodatni korak izlaska tehničara na teren radi dodatne provjere tehničke mogućnosti (za razliku od procesa uključenja koji se provodi kod uključenja veleprodajnih usluga), pa je stoga u maloprodajnom procesu moguće i naknadno odbijanje zahtjeva u fazi realizacije usluge.

Dodatni korak provjere tehničke mogućnosti izlaskom tehničara HT-a na teren u primjeni je već dulje od 10 godina temeljem odluke HAKOM-a, kako bi se izbjeglo naknadno odbijanje zahtjeva za uključenje veleprodajnih usluga kod kojih je prethodno provjerom tehničke mogućnosti kroz Feasibility check.

Međutim, uvidom u podatke o glavnim pokazateljima učinkovitosti (KPI) koje HT tromjesečno dostavlja HAKOM-u, vidljivo je da se i dalje određeni broj zahtjeva za uključenjem veleprodajne usluge naknadno odbija, iako se provode tri provjere dostupnosti, odnosno tehničke mogućnosti realizacije usluga – prvi put se provjerava dostupnost usluga kroz Availability check, drugi put kroz Feasibility check te treći put kroz provjeru tehničke mogućnosti izlaskom tehničara na teren. Iz dijagrama (Slika 1) je vidljivo da broj prihvaćenih pa naknadno odbijenih zahtjeva raste, kako za veleprodajne usluge putem bakrene mreže, tako i za usluge putem svjetlovodne mreže, što je potpuno suprotno od očekivanja s obzirom na dodatan korak provjere tehničke mogućnosti od strane HT-ovog tehničara. Iako se taj broj u apsolutnom iznosu ne čini prevelikim, isti ukazuje da korak terenske provjere nije jamstvo da postoji tehnička mogućnost realizacije usluge, iako je prethodno provedena provjera. Zaključuje se da ovaj dodatni procesni korak pri realizaciji usluge ne doprinosi učinkovitosti, već naprotiv usporava proces, donosi neizvjesnost i predstavlja dodatni nepotrebni trošak aktivacije usluge, a što nadoknađuju operatori korisnici kroz jednokratnu naknadu za aktivaciju usluge. 

Slika 1-Broj prihvaćenih pa naknadno odbijenih veleprodajnih zahtjeva za BSA uslugu (Izvor: HT-ovi tromjesečni KPI izvještaji)

Stoga, radi optimizacije, smanjenja troškova operatorima korisnicima i izjednačavanja procesa uključenja usluge za maloprodaju i veleprodaju, HAKOM smatra opravdanim postojeći proces za veleprodaju izjednačiti s postojećim procesom za maloprodaju, odnosno iz procesa za veleprodaju ukloniti dodatnu terensku provjeru tehničke mogućnosti prije potvrde tehničke mogućnosti realizacije veleprodajne usluge. Dakle, HT treba izmijeniti proces uključenja veleprodajne usluge na način da se informacija o postojanju tehničke mogućnosti šalje nakon provjere tehničke mogućnosti kroz Feasibility check, te da ukoliko takva tehnička mogućnost postoji šalje tehničara u postupak realizacije usluge, na jednak način kao i kod procesa uključenja usluge koji vrijedi za HT-ovu maloprodajnu jedinicu. Radi izbjegavanja dvojbi, potrebno je naglasiti da se u ovom dijelu proces uključenja veleprodajne usluge mora izjednačiti s maloprodajnim za uključenje usluga putem svjetlovodne i bakrene mreže. Naime, iako se uvođenje EoI obveze ne odnosi na usluge putem bakrene mreže, HAKOM smatra opravdanim i iz procesa uključenja veleprodajnih usluga putem bakrene pristupne mreže ukloniti terensku provjeru tehničke mogućnosti, budući da unatoč tom dodatnom koraku u procesu i dalje ne postoji jamstvo da neće biti naknadno odbijenih zahtjeva. Imajući na umu da su rokovi realizacije veleprodajnih usluga 5-10 radnih dana, i uz ukidanje ove obveze, operatori korisnici će biti u mogućnosti ispuniti obveze prema svojim krajnjim korisnicima vezano uz obavještavanje o tehničkoj (ne)mogućnosti, propisane Pravilnikom.

S obzirom na prethodno navedeno, HAKOM smatra da se ispravna informacija o dostupnosti usluga i tehničkoj mogućnosti realizacije tih usluga može osigurati samo pravovremenim i redovitim ažuriranjem baza podataka s informacijama o mreži. HAKOM napominje da su troškovi održavanja i ažuriranja baza podataka radi osiguravanja točnih informacija o mreži uključeni u cijene veleprodajnih usluga (u mjesečne i jednokratne naknade) te da bi HT u svojim sustavima morao osiguravati točne i ažurirane informacije o dostupnosti veleprodajnih usluga i tehničkoj mogućnosti njihove realizacije. Potrebno je istaknuti da pružanje netočnih informacija o dostupnosti veleprodajnih usluga i tehničkoj mogućnosti realizacije, uslijed čega dolazi do naknadnog odbijanja zahtjeva za realizaciju veleprodajnih usluga, nije u skladu s regulatornom obvezom transparentnosti koja je određena HT-u.

Dodatno, HAKOM smatra opravdanim, s obzirom da se EoI obveza uvela na veleprodajnim tržištima velikog kapaciteta – nekonkurentna područja, odrediti HT-u obvezu omogućavanja usluga HT-ovih tehničara u svim fazama procesa uključenja veleprodajnih usluga putem svjetlovodne mreže na jednak način kako su te usluge omogućene maloprodajnoj jedinici HT-a. To primjerice znači da se operatorima korisnicima, na jednak način kao i maloprodajnim jedinicama HT-a, mora omogućiti usluga HT-ovog tehničara realizacije maloprodajne usluge kod krajnjeg korisnika (dostava, spajanje i aktivacija CPE opreme).

Što se tiče procesa isključenja (deaktivacije) maloprodajne, odnosno veleprodajne usluge, postojeći procesi su u velikoj mjeri slični. Jedina razlika, koju je za aktivaciju usluga putem svjetlovodne mreže u svrhu omogućavanja istovjetnih procesa isključenja kao dijela uvođenja EoI obveze, potrebno otkloniti je omogućavanje usluge HT-ovih tehničara operatorima korisnicima u procesu isključenja veleprodajne usluge na jednak način kao što je to omogućeno maloprodajnoj jedinici HT-a u procesu isključenja maloprodajne usluge. Konkretno to znači da se i u veleprodajnom procesu treba omogućiti korištenje usluge deinstalacije i prikupljanja CPE opreme od strane HT-ovog tehničara. Isto vrijedi i za proces otklona kvara.

S obzirom na prethodno navedene izmjene u procesima, HT je u standardnim ponudama obvezan izraditi detaljan shematski prikaz procesa koji se provodi u postupku provjere tehničke mogućnosti, procesa koji se provodi u postupku aktivacije linije krajnjeg korisnika, postupku deaktivacije i promjena na postojećim pristupima i procesa koji se provodi u postupku prijave i otklona kvara. Navedeni procesi će se jednako primjenjivati za maloprodaju HT-a i operatore korisnike te HT treba omogućiti korištenje istih informacija iz svog sustava koje osigurava svojim maloprodajnim jedinicama, s obzirom da rokovi, uvjeti i ostali primjenjivi procesi moraju biti isti.

HAKOM nije prihvatio prijedlog HT-a da rok za realizaciju usluge izjednači na način da se i za realizaciju veleprodajne usluge definira rok od 30 dana, neovisno o tome radi li se o postojećem ili novom korisniku. Naime, operatori korisnici bi bili u riziku neizvršavanja svojih obveza prema krajnjim korisnicima kojima usluga prema Pravilniku mora biti uključena najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja zahtjeva. Navedeno ne sprječava HT da svojoj maloprodaji realizira uslugu u rokovima definiranim standardnim ponudama iz točke II. izreke, čime je zadovoljena obveza primjene istih rokova.

Razmjena informacija i pristup informacijskim sustavima

Zahtjeve za veleprodajnim uslugama kao i zahtjeve za otklon kvara ili smetnje, operatori trenutno podnose HT-u putem B2B rješenja (web servisi), koji je u primjeni od 2012. (odluka HAKOM-a KLASA: 023-01/11-02/76, URBROJ: 376-12/VŠ-11-10 od 07. prosinca 2011.) te se od tada konstantno razvija. Trenutna verzija tehničke dokumentacije postojećeg B2B rješenja nalazi se u Privitku 3 i sastavni je dio ove odluke. Navedeno B2B rješenje služi za zaprimanje zahtjeva i prijava smetnji, vraćanje dogovorenih povratnih informacija, te za dohvaćanje dogovorenih izvještaja/podataka. U tehničkoj dokumentaciji B2B rješenja propisane su metode koje trebaju sadržavati web servisi na strani HT-a, odnosno na strani operatora korisnika. Protokoli komunikacije putem postojećeg B2B web servisa su sljedeći: Transportni protokol – HTTPS; Komunikacijski protokol: SOAP 1.2.

Operatori nemaju primjedbi na funkcioniranje postojećeg B2B servisa, i izuzev povremenih nedostupnosti, tvrde da nije primijećen neki veći problem pri korištenju B2B servisa. S druge strane, HT tvrdi da su B2B servisi zastarjela tehnologija kod koje postoji problem kompleksne autentifikacije.

HT u svom prijedlogu uvođenja EoI obveze navodi da HT maloprodaja koristi moderniji i tehnološki napredniji sustav komunikacije koji se sastoji u pozivanju krajnjih točaka sučelja za programiranje aplikacija (API endpoint). Navedeno rješenje koristi REST (eng. Representational State Transfer) API koji se temelji na TeleManagement Forum standardu. Prema HT-u, prednosti ovog modela su:

       jednostavno povezivanje operatora korištenjem standardizirane tehnologije;

       standard je svima dostupan i omogućuje dugotrajno održivu komunikaciju;

       brža implementacija promjena i dopuna.

Nastavno na navedeno, HT u svom prijedlogu uvođenja EoI obveze, predlaže da se postojeće B2B rješenje zamijeni novim B2B rješenjem koje bi kao i kod HT-ove maloprodajne jedinice koristilo REST API temeljen na TeleManagement Forum standardu te bi se sastojalo u pozivanju istih krajnjih točaka sučelja za programiranje aplikacija (API endpoint) koje poziva i rješenje koje koristi maloprodajna jedinica HT-a.

Slika 2-Shematski prikaz novog B2B rješenja za pristup API endpointima kako predlaže HT (Izvor: HT)

HT navodi da bi se dostava zahtjeva sa svim potrebnim podacima od strane operatora, ostvarivala pozivom krajnjih točaka (endpoint) sljedećih sučelja za programiranje aplikacija (API) kojima pristupa i HT-ova maloprodajna jedinica:

       Service Order Management API – koristi se za slanje zahtjeva za aktivaciju, deaktivaciju te promjene na aktivnim pristupima

       Fault Management API – koristi se za slanje zahtjeva za otklon kvara

       Service Qualification API – koristi se za provjeru tehničke mogućnosti na lokaciji.

HT je u svom prijedlogu naveo da su na strani operatora potrebne prilagodbe za implementaciju predloženog novog B2B rješenja koje se sastoji u pozivanju API endpoint-a. Stoga HT smatra da je za potrebe razvoja i implementacije novog modela dostave i primanja podataka na strani operatora korisnika, potrebno prvo usuglasiti tehničke parametre i procedure između HT-a i operatora. U tom smislu HT je predložio održavanje nekoliko radionica sa svim postojećim operatorima prije nego započnu razvoj i implementaciju funkcionalnosti. Osim toga, HT smatra da je nakon implementacije na strani operatora i HT-a, a prije početka korištenja, potrebno provesti zajedničko testiranje.

Uz potrebu prilagodbi na strani operatora korisnika, HT smatra da je za implementaciju API endpoint-a potrebno napraviti određene prilagodbe na strani HT-a. Prema navodima HT-a, nakon što s operatorima usuglasi tehničke parametre i procedure, HT treba razviti i implementirati funkcionalnosti za novi način prihvaćanja i obrade podataka od strane operatora i povezati ih s postojećim tehničkim procesima za veleprodajne usluge koje se pružaju putem svjetlovodne mreže (NBSA FTTH i FA).

Prema vremenskom planu aktivnosti vezane uz implementaciju API endpoint-a koji HT iznosi u svom prijedlogu cijeli proces bi završio do kraja 2027.

U svojim očitovanjima na prijedloge HT-a operatori korisnici se izričito protive da se postojeće B2B rješenje zamijeni novim B2B rješenjem koje se sastoji u pozivanju istih API endpoint-a koje poziva i maloprodajna jedinica HT-a. Naime, operatori korisnici se protive obveznom prelasku na novo B2B rješenje zbog neočekivanih troškova kao i iz razloga što smatraju da bi se time dodatno otežalo korištenje HT-ovih veleprodajnih usluga i ojačala ionako vrlo snažna pozicija HT-a na tržištu. Dodatno ističu da bi im bilo financijsko otežavajuće paralelno održavanje dva sustava za komunikaciju s HT-om (postojeći B2B web servisi za veleprodajne usluge koje se pružaju putem bakrene infrastrukuture i novo B2B rješenje koje predlaže HT za veleprodajne usluge na tržištu velikog kapaciteta).

Uzimajući u obzir u najvećoj mogućoj mjeri prijedlog HT-a, kao i mišljenja operatora korisnika, HAKOM je napravio procjenu regulatornog učinka uvođenja EoI modela vezano uz komunikacijski kanal te se ista nalazi u Privitku 4 ove odluke. Na temelju procjene regulatornog učinka, HAKOM je odlučio da je HT uz postojeće B2B rješenje obvezan omogućiti i novo B2B rješenje jer bi se prema mišljenju HAKOM-a na taj način osigurala provedba EoI obveze što podrazumijeva da su procesi naručivanja usluga, uključenja (aktivacije), isključenja (deaktivacije) te otklona kvara jednaki za operatore korisnike veleprodajnih usluga kao i za HT-ove maloprodajne jedinice te da je operatorima korisnicima omogućeno korištenje istih informacija i informacijskih sustava koji su nužni za provedbu tih procesa. HAKOM smatra da bi omogućavanje korištenja novoga B2B rješenja značajnije ubrzalo proces razmjene podataka između HT-a i operatora korisnika te da bi novo B2B rješenje operatorima korisnicima omogućilo isti način komunikacije i razmjene potpuno istih poruka i podataka koje koristi i HT-ova maloprodajna jedinica. Međutim, HAKOM smatra da je operatorima potrebno ostaviti mogućnost korištenja postojećeg B2B rješenja u prijelaznom roku kako im se ne bi u kratkom roku nametnuli troškovi radi promjene komunikacijskih kanala.

HAKOM se ne slaže s prijedlogom HT-a da je s operatorima potrebno usuglašavanje tehničkih parametara i procedura između HT-a i operatora korisnika te da je zbog toga potrebno održavanje radionica s operatorima. Prema mišljenju HAKOM-a to bi imalo smisla jedino u situaciji kada bi se razvijalo nekakvo novo, trenutno nepostojeće rješenje. Međutim, iz prijedloga HT-a, HAKOM zaključuje da HT-ova maloprodajna jedinica već ima razvijeno rješenje koje se sastoji u pozivanju endpointa ranije navedenih API-a.

Iz toga proizlazi da postoje razvijeni API-i koji su već funkcionalni i čijim pozivanjem HT-ova maloprodajna jedinica dobiva sve potrebne informacije i podatke te putem kojih šalje svoje zahtjeve za realizaciju usluga. Stoga HAKOM smatra da u svrhu uvođenja EoI obveze nije potrebna nikakva dorada niti prilagodba postojećih API-a potrebama operatora korisnika jer bi to u konačnici ponovno dovelo do razlika u informacijama i sustavima koje u svojim procesima koriste HT-ova maloprodajna jedinica i operatori korisnici, a što ne bi bilo u skladu s EoI obvezom. Prema mišljenju HAKOM-a u svrhu ispunjenja EoI obveze HT mora omogućiti pristup istim API endpointima i na potpuno jednak način kako je to omogućeno maloprodajnoj jedinici HT-a. U tom smislu, a kako bi se omogućile potrebne prilagodbe na strani operatora korisnika, HT mora objaviti tehničku dokumentaciju na temelju koje je moguće uspostaviti pristup API endpointima te razviti aplikacije na strani operatora korisnika na isti način kako je to već napravila HT-ova maloprodajna jedinica. Radi izbjegavanja bilo kakvih dvojbi tehnička dokumentacija obvezno mora sadržavati sljedeće dijelove:

• Uvodni opis i svrhu API-a i tehničke dokumentacije

• Upute za provjeru autentičnosti koje uključuju metode provjere autentičnosti te detaljne upute kako ishoditi i koristiti vjerodajnice za provjeru autentičnosti

• Detaljne informacije o svakoj krajnjoj točki API-a (API endpoint), operaciji i resursu što uključuje detaljni pregled svake krajnje točke API-a, parametre, zaglavlja (headers) i tijela request i response poruka. To podrazumijeva i objašnjenja svih relevantnih modela podataka uključujući i njihove atribute i bilo koje unaprijed postavljene (default), minimalne i maksimalne vrijednosti

• Primjere koda zahtjeva (requests) u različitim programskim jezicima, kao i primjere koda odgovora (response)

• Uvjete korištenja kojima se definiraju uvjeti korištenja API-a kojima se sprječava moguća zlouporaba. Također je potrebno definirati broj dopuštenih API poziva u jedinici vremena.

Nastavno na navedeno, HAKOM je zatražio od HT-a dostavu tehničke dokumentacije na temelju koje je moguće uspostaviti pristup gore navedenim API-ma te razviti aplikacije na strani operatora korisnika na isti način kako je to napravila HT maloprodaja. Dostavljena tehnička dokumentacija se nalazi u Privitku 2 i sastavni je dio ove odluke, a omogućava udaljeni pristup krajnjim točkama sljedećih sučelja za programiranje aplikacija (API (eng. API, Application Programing Interface):

• Service Ordering – dostava zahtjeva za aktivaciju, promjenu ili deaktivaciju, te slanje dodatnih podataka od strane operatora po već postojećem pokrenutom zahtjevu.

• Service Problem Management – dostava zahtjeva za otklon smetnje, te slanje dodatnih podataka od strane operatora po već postojećoj pokrenutoj smetnji.

• Service Qualification - provjera tehničkih mogućnosti.

• Geographic Address Management - dohvat normaliziranog formata adrese.

Na temelju navedene tehničke dokumentacije, svi upiti koje HT maloprodaja podnosi prema HT veleprodaji moraju biti dostupni i operatorima korisnicima. Također, sve informacije koje povratno dobiva HT maloprodaja moraju biti jednaki i za operatore korisnike.

S obzirom da HT već ima uspostavljeno rješenje koje se sastoji u pozivanju API endpoint-ova koje koristi maloprodajna jedinica HT-a, HAKOM smatra da je rok iz točke VI. dovoljan da HT omogući takvo rješenje i operatorima korisnicima.

Nastavno na prijedlog HT-a da se uspostavi jedinstveno API sučelje, neovisno o tehnologiji, koje će omogućiti da operatori mogu u potpunosti prestati koristiti postojeće B2B sučelje s ciljem da se isto prestane koristiti najkasnije do kraja 2027., HAKOM je u točki VI. odredio rok do kojeg HT mora omogućiti API rješenje i za usluge na bakrenoj mreži. Naime, HAKOM smatra da je određivanje ovakve obveze prelaska na jedinstveno API sučelje neovisno o tehnologiji, pravedno i razumno imajući u vidu da operatori i HT neće trebati održavati dva paralelna komunikacijska sustava čime će se olakšati njihovo poslovanje i održivo tržišno natjecanje na vertikalno povezanom maloprodajnom tržištu. Rok u kojem je HAKOM odredio HT-u omogućiti operatorima korisnicima pristup i razmjenu informacija putem postojećeg B2B pristupa, određen je imajući u vidu financijsko opterećenje koje će operatorima korisnicima donijeti prelazak na drugi komunikacijski kanal. Naime, nakon uspostave API rješenja i za usluge na bakrenoj mreži, HAKOM smatra da je operatorima potrebno ostaviti mogućnost korištenja postojećeg B2B rješenja u prijelaznom roku kako im se ne bi u kratkom roku nametnuli troškovi radi promjene komunikacijskih kanala.

S ciljem transparentnosti, tehnička dokumentacija novog kanala komunikacije, ali i postojećeg B2B rješenja, treba biti dio odgovarajućih standardnih ponuda te je sve eventualne izmjene na sučeljima potrebno pravovremeno ažurirati u tehničkoj dokumentaciji. Stoga je HAKOM odredio da HT sve buduće izmjene tehničke dokumentacije radi izmjene API sučelja, odnosno postojećeg B2B sučelja, treba ugraditi u standardne ponude najmanje 90 dana prije početka njihove primjene, kako bi se svim operatorima korisnicima omogućilo da na vrijeme naprave potrebne izmjene na svojoj strani.

Slijedom svega navedenog, HAKOM je temeljem članka 16. stavka 1. točke 4. i članka 103. stavak 2. ZEK-a, a u cilju provede regulatorne obveze nediskriminacije, odlučio kao u izreci ove odluke.

Sukladno članku 30. ZEK-a o ovom prijedlogu provest će se javno savjetovanje.

Privitak 1: Maloprodajni i veleprodajni procesi HT-a za aktivaciju/deaktivaciju/otklon smetnje

Privitak 2: Tehnička dokumentacija za korištenje sučelja za programiranje aplikacija (API)

Privitak 3: Tehnička dokumentacija postojećeg B2B rješenja

Privitak 4: Regulatorna procjena učinka

Privitak 1. Maloprodajni i veleprodajni procesi HT-a za aktivaciju/deaktivaciju/otklon smetnje

U nastavku je prikazan detaljan opis trenutno važećih maloprodajnih i veleprodajnih procesa za aktivaciju/deaktivaciju/otklon smetnje za uslugu širokopojasnog pristupa.

• Proces uključenja usluge (Aktivacija)

Slika 3-Usporedni prikaz trenutno važećeg maloprodajnog i veleprodajnog procesa – aktivacija usluge (Izvor: HT)

Proces za maloprodaju HT-a

HT-ova prodaja (maloprodaja) putem GUI (eng. GUI, Graphical User Interface) frontend sučelja unosi zahtjev za aktivaciju usluge. Prodaja prvo kroz provjeru dostupnosti (eng. Availability check) provjerava koja usluga je dostupna krajnjem korisniku te mu na temelju toga kreira ponudu. Nakon što se ponuda unese kroz GUI, zahtjev se šalje u HT CRM sustav (eng. CRM, Customer Relationship Management System, Sustav za upravljanje odnosima s korisnicima; dalje: HT CRM) gdje se kreira korisnik i imovina korisnika.

HT CRM je CRM sustav u kojem je kreiran korisnik sa svom svojom imovinom, bilo da se radi o maloprodajnom krajnjem korisniku ili operatoru korisniku. HT CRM održava te njime upravlja HT-ov IT odjel. HT-ova maloprodaja kroz CRM sustav ima pristup isključivo podacima o maloprodajnim korisnicima HT-a dok je pristup podacima o veleprodajnim korisnicima onemogućen.

Imovina korisnika je u statusu „u realizaciji“ do aktivacije. HT CRM šalje zahtjev za aktivaciju prema IT OSS (eng. OSS, Operational Support System) sustavima (kojima upravlja HT-ov IT odjel). U toj fazi se sustavno provjerava tehnička mogućnost te vrši rezervacija kapaciteta u mreži kroz provjeru izvedivosti (eng. Feasibility check). Ako Feasibility check pokaže da tehnička mogućnost postoji, korisniku se šalje informacija da postoji tehnička mogućnost za uključenje usluge te tehničar izlazi na teren radi realizacije usluge. Ako tehničar u konkretnom slučaju prilikom izlaska na teren utvrdi kako ipak nema tehničkih mogućnosti za realizaciju, takav korisnički zahtjev će se odbiti u toj fazi procesa (u fazi realizacije). Nakon stvarnog uključenja usluge na terenu, OSS sustavi šalju potvrdu o aktivaciji u HT CRM nakon čega imovina korisnika prelazi u stanje „aktivno“ te kreće naplata usluge.

Proces za veleprodaju HT-a

Operatori korisnici koriste B2B web servise za unos zahtjeva za aktivaciju veleprodajne usluge. Ukoliko se dogodi da se zbog pada B2B web servisa neki zahtjevi trebaju odraditi ručno, to obavlja radna jedinica veleprodaje. Operator korisnik prvo može kroz Availability check provjeriti koja usluga je dostupna krajnjem korisniku te mu na temelju toga kreirati ponudu i HT-u dostaviti zahtjev za uključenje (aktivaciju). Potrebno je naglasiti da operator korisnik zahtjev za uključenje (aktivaciju) HT-u može dostaviti i bez obavljanja prethodne provjere dostupnosti (eng. Availability check ). Operator korisnik, jednako kao i HT maloprodaja, može za potrebe svoje maloprodaje razviti vlastiti GUI, na temelju ulaznih podataka o raspoloživosti veleprodajnih usluga koje HT osigurava (i redovito ih ažurira).

Nakon što se veleprodajni zahtjev dostavi putem B2B web servisa, zahtjev se šalje u HT CRM gdje se kreira operator- korisnik i imovina. Imovina operatora korisnika je u statusu „u realizaciji“ do aktivacije.

Nakon toga HT CRM šalje zahtjev za aktivaciju prema OSS sustavima. U toj fazi prvo se provjerava postojanje tehničke mogućnosti i rezervacija kapaciteta u mreži kroz provjeru izvedivosti (eng. Feasibility check) nakon čega HT za sve veleprodajne zahtjeve koji se odnose na nove parice ili novu svjetlovodnu nit obavezno vrši i dodatnu provjeru tehničke mogućnosti na terenu (izlazak HT tehničara na teren) te se operatoru šalje točna informacija postoji li tehnička mogućnost za realizaciju. Ako postoji tehnička mogućnost zahtjev se prosljeđuje na realizaciju. Nakon stvarnog uključenja usluge na terenu, OSS sustavi šalju potvrdu o aktivaciji u HT CRM nakon čega imovina korisnika prelazi u stanje „aktivno“ te kreće naplata usluge. Operatoru se putem B2B servisa šalje informacija da je usluga aktivirana.

• Proces isključenja usluge (deaktivacija)

Proces za maloprodaju HT-a

Isključenje (deaktivacija) usluge se provodi kroz iste sustave kao i uključenje. Kroz frontend GUI HT-ova maloprodaja unosi zahtjev za isključenje određene usluge. Zahtjev prvo ide u HT CRM gdje se zabilježi aktivnost na imovini te se zahtjev za isključenje usluge pošalje u OSS sustave.

Kada zahtjev za isključenje dođe na odradu u radnu jedinicu HT Tehnika, a nakon što se u OSS/CRM sustavima provjere svi podaci/zahtjev, kreće se s neophodnim aktivnostima za isključenje koje nastupa na željeni datum isključenja krajnjeg korisnika. Aktivnosti koje se odrađuju u procesu isključenja su:

• Rekonfiguracije sustava (isključenje porta na DSLAM-u): provodi se automatski kroz OSS/CRM IT sustave (osim kod nekih isključenja koja ručno odrađuje SMC (Service Management Centar) – tj. radna jedinica HT Tehnika koja zaprima upite te odrađuje rekonfiguracije ručno.

• Raspajanje na strani mreže (radovi na razdjelniku): aktivnost odrađuje radna jedinica HT Tehnika

• Raspajanje i deinstalacija na strani HT-ovog maloprodajnog korisnika – aktivnost odrađuje radna jedinica HT Tehnika

• Deinstalacija i prikupljanje CPE za HT maloprodajne usluge – aktivnost odrađuje distributer ili radna jedinica HT Tehnika

• Ažuriranje CPE, sustava i elemenata mreže – aktivnost odrađuje radna jedinica HT Tehnika (npr. unosi se informacija da je CPE oprema (eng. Customer Premises Equipment) preuzeta te se ta informacija automatski ažurira u sustavima (OSS/CRM IT sustavi)

Po informaciji iz OSS-a o odrađenom isključenju, u HT CRM-u imovina prelazi u status „neaktivna“.

Proces za veleprodaju

Isključenje se provodi kroz iste sustave kao i uključenje. Kroz B2B servise operator korisnik unosi zahtjev za isključenje određene usluge. Zahtjev prvo ide u HT CRM gdje se zabilježi aktivnost na imovini te se zahtjev za deaktivaciju pošalje u OSS sustave.

Kada zahtjev za isključenjem dođe na odradu u HT Tehniku, a nakon što se u OSS/CRM sustavima provjere svi podaci/zahtjev, kreće se s neophodnim aktivnostima za isključenje koje nastupa na željeni datum isključenja krajnjeg korisnika. Aktivnosti koje se odrađuju u procesu isključenja su:

• Rekonfiguracije sustava (iskopčanje porta na DSLAM-u): provodi se automatski kroz OSS/CRM IT sustave (osim kod nekih isključenja koja ručno odrađuje SMC (Service Management Centar) –tj. radna jedinica HT Tehnika koja zaprima upite te odrađuje rekonfiguracije ručno.

• Raspajanje na strani mreže (CO – radovi na razdjelniku)  - aktivnost odrađuje radna jedinica HT Tehnika

• Raspajanje i deinstalacija na strani krajnjeg korisnika – aktivnost odrađuje radna jedinica HT Tehnika

• Ažuriranje sustava i elemenata mreže (OSS/CRM IT sustavi) – aktivnost odrađuje radna jedinica HT tehnika.

Po informaciji iz OSS-a o odrađenom isključenju, u HT CRM-u imovina prelazi u status „neaktivna“. Operatoru se putem B2B servisa šalje informacija da je usluga isključena.

• Proces otklona smetnje

Slika 4 Usporedni prikaz trenutno važećeg maloprodajnog i veleprodajnog procesa – otklon smetnje (Izvor: HT)

HT CRM (Donat) je CRM sustav u kojem je kreiran korisnik sa svom svojom imovinom, bilo da se radi o maloprodajnom krajnjem korisniku ili operatoru korisniku. HT CRM održava te njime upravlja HT-ov IT odjel. HT-ova maloprodaja kroz CRM sustav ima pristup isključivo podacima o maloprodajnim korisnicima HT-a dok je pristup podacima o veleprodajnim korisnicima onemogućen (kineski zid).

Nakon evidentiranja smetnje uz imovinu korisnika, HT CRM šalje zahtjev za otklon smetnje prema OSS sustavima (OSS-om upravlja HT-ov IT odjel). Ovisno o vrsti smetnje, OSS izdaje zadatke za otklon smetnje za SMC ili MFG ili vanjske izvođače.

Proces za maloprodaju HT-a

HT maloprodajni korisnici mogu smetnje prijaviti na više načina:

• telefonskim pozivom u kontaktni centar – pri čemu djelatnik u kontaktnom centru unosi smetnju u Donat te u telefonskom razgovoru s korisnikom rješava smetnju korištenjem dijagnostike i aktivnosti „na daljinu“. Ako smetnja nakon toga nije otklonjena slijedi generiranje standardnih zadataka za SMC i/ili MFG tehničare kroz OSS.

• korisnik osobno prijavljuje smetnju u T-centru, tada HT djelatnik unosi smetnju u Donat korištenjem GUI -a (Graphical User Interface) – Donat GUI i Intuition. Nakon toga se kroz OSS generiraju zadaci za SMC i/ili MFG tehničare za otklon smetnje.

• korisnik koristi razne korisničke aplikacije (Moj T, one app, web, chat), pri čemu se smetnja unosi u Donat i nakon toga se kroz OSS generiraju zadaci za SMC i/ili MFG tehničare za otklon smetnje.

Neovisno o kojem se načinu prijave smetnje radi, procedura je ista – prvo se obavlja dijagnostika i daljinski otklon smetnje od strane agenata korisničke podrške (CC) dostupnim alatima i sustavima. Ukoliko agenti ne uspiju riješiti smetnju ista se prosljeđuje prema HT tehničarima SMC-a. Ako smetnju nije moguće riješiti na daljinu jer je uzrok smetnje na fizičkom dijelu usluge te je potreban rad na terenu, zadatak za otklon smetnje dobiva tehničar HT-ove multi-funkcionalne grupe (MFG) ili vanjski izvođač. MFG tehničari, ovisno o tome radi li se o širokopojasnoj usluzi na bakrenim ili svjetlovodnim prijenosnim tehnologijama, smetnju otklanjaju na parici, svjetlovodnoj niti, DSLAM ili GPON portu, djelitelju (splitteru), razvodnoj kutiji/ormariću, izvodu, vertikalnoj okosnici zgrade, kućnoj svjetlovodnoj ili bakrenoj instalaciji, te CPE opremi (modem, STB). Ako je MFG tehničar otklonio smetnju, odjavljuje ju na način da se odjava evidentira u Donatu te se krajnji korisnik obavještava o riješenoj smetnji.

Ukoliko su za otklon smetnje potrebni građevinski radovi, dozvole ili suglasnosti, MFG tehničar prosljeđuje zadatak za otklon smetnje na specijalizirane djelatnike za takav tip aktivnosti (HT servisi). Nakon što HT servisi obave radove, MFG tehničar provjerava sve elemente usluge i odjavljuje smetnju na način da se odjava evidentira u Donatu te se krajnji korisnik obavještava o riješenoj smetnji.

Proces za veleprodaju

Operatori korisnici smetnje krajnjih korisnika zaprimaju nekim od vlastitih dostupnih kanala te ih nakon toga iz svojih IT sustava putem B2B web servisa prosljeđuju u HT. Zaprimljene smetnje rješavaju na „nultoj“ razini udaljeno aktivnostima agenata vlastite korisničke podrške. Ukoliko smetnju riješe udaljeno ista se zatvara bez daljnje prijave (uključujući i smetnje koje su detektirane kao smetnje na vlastitoj CPE opremi koje se rješavaju individualno vlastitim kanalima otklona). Na taj način se otklanjaju smetnje u vlastitom području odgovornosti operatora korisnika.

Ukoliko smetnja nije u operatorovom području odgovornosti, operatori koriste B2B web servis za unos zahtjeva za otklon smetnje. Nakon što se veleprodajni zahtjev za otklon smetnje dostavi putem B2B servisa, zahtjev se zabilježi u HT CRM-u (Donat) uz aktivnu imovinu operatora korisnika. Nakon toga HT CRM šalje zahtjev za otklon smetnje prema OSS sustavima koji generiraju potrebne zadatke za SMC i/ili MFG tehničare.

Ako se radi o smetnji za NBSA uslugu, prvi korak u otklonu smetnje je provođenje dijagnostike od strane tehničara u SMC-u. Ako se radi o ULL ili FA smetnji, zadatak za otklon smetnje se usmjerava na MFG tehničara jer HT nije u mogućnosti provesti daljinsku dijagnostiku. Ako je NBSA smetnja otklonjena daljinski, SMC tehničar odjavljuje smetnju, na način da se odjava evidentira u Donatu te se putem B2B-a operatoru šalju povratne informacije o riješenoj smetnji.

Ukoliko tehničar u SMC-u nakon dijagnostike i daljinskog rješavanja smetnje, zaključi da je uzrok smetnje na fizičkom dijelu usluge te je potreban rad na terenu, zadatak za otklon smetnje dobiva tehničar HT multi-funkcionalne grupe (MFG) ili vanjski izvođač. MFG tehničari, ovisno o tome radi li se o širokopojasnoj usluzi na bakrenim ili svjetlovodnim prijenosnim tehnologijama, smetnju otklanjaju na parici, svjetlovodnoj niti, DSLAM ili GPON portu, djelitelju (splitteru), razvodnoj kutiji/ormariću, izvodu, vertikalnoj okosnici zgrade ili kućnoj svjetlovodnoj instalaciji. Ako je MFG tehničar otklonio smetnju, odjavljuje ju na način da se odjava evidentira u Donatu te se putem B2B-a operatoru šalju povratne informacije o riješenoj smetnji.

Ukoliko su za otklon smetnje potrebni građevinski radovi, dozvole ili suglasnosti, MFG tehničar prosljeđuje zadatak za otklon smetnje na specijalizirane djelatnike za takav tip aktivnosti (HT servisi). Nakon što HT servisi obave radove, MFG tehničar provjerava sve elemente usluge i odjavljuje smetnju na način da se odjava evidentira u Donatu, te se putem B2B-a operatoru šalju povratne informacije o riješenoj smetnji.

Iz gore opisanog vidljivo je da je procedura otklona smetnje za širokopojasne usluge na bakru i svjetlovodu ista za HT maloprodaju i veleprodaju za elemente usluge koji su zajednički maloprodajnoj i veleprodajnoj usluzi:

-U SMC-u se provodi ulazna dijagnostika, te se provodi daljinsko rješavanje smetnje.

-Zadaci za teren od strane MFG tehničara i vanjskih izvođača se provode na isti način na elementima usluge koji su zajednički za maloprodajnoj i veleprodajnoj usluzi. Za HT maloprodajne korisnike, tehničari pored toga otklanjaju kvarove na CPE-u (modem, STB) i kućnim instalacijama, te kontrolu na Internet, VoIP, IPTV platformama.

-HT servisi na isti način provode radove na elementima usluge koji su zajednički za maloprodajnoj i veleprodajnoj usluzi.

Ulazni podaci za otklon smetnje su isti:

-Identifikator ili telefonski broj aktivne usluge za koju se prijavljuje smetnja,

-Adresa i kontakt podaci krajnjeg korisnika,

-Vrsta i opis kvara